Glückwunsch.
Du bist einzigartig. Genau wie alle anderen.
„Wir sind einzigartig.“ Ich weiß nicht, wie oft ich diesen Satz in den letzten Jahren auf Websites, in Unternehmenspräsentationen, Strategieworkshops und Leitbildern gelesen oder gehört habe. Wir sind innovativ, kundenzentriert, authentisch, persönlich, nachhaltig und selbstverständlich steht bei uns der Mensch im Mittelpunkt. Das Interessante daran ist nur: Wenn alle einzigartig sind, warum klingt dann so vieles verdammt gleich?
Genau darüber habe ich bei meiner Keynote auf der CX DIGITAL gesprochen. Und weil ich offenbar mit jedem Jahr ein bisschen mutiger werde, habe ich nicht nach dem USP gefragt oder die nächste Diskussion über Customer Centricity eröffnet, sondern eine sehr einfache Frage gestellt: „Warum sollte ich ausgerechnet dich wählen?“ Später wurde es noch ein bisschen intimer und ich wollte vom Publikum wissen:
„Würdet ihr mit eurem Unternehmen schlafen?“
Ja, habe ich wirklich gefragt. Nicht nur, weil ich gerne Menschen zum Lachen bringe, sondern weil hinter dieser etwas schlüpfrigen Frage etwas steckt, das mich schon lange beschäftigt: Warum versuchen wir eigentlich so verzweifelt, perfekt zu wirken, wenn doch genau das Unperfekte oft das ist, was Menschen interessant, glaubwürdig und unverwechselbar macht?
Unternehmen machen das genauso wie wir Menschen. Wir polieren Lebensläufe, Websites, Fotos, Karrieren und Geschichten, bis im Nachhinein sogar der größte Umweg aussieht, als wäre er von Anfang an Teil eines ausgeklügelten Masterplans gewesen. Aus jeder Krise wird ein Learning, aus jedem Scheitern eine Transformation und aus jeder falschen Entscheidung irgendwann eine unglaublich wichtige Erfahrung, ohne die wir niemals zu dem Menschen geworden wären, der wir heute sind.
Manchmal denke ich mir dabei: Geh bitte.
Manches war kein Learning. Manches war einfach scheiße.
Manchmal hatten wir keinen Plan, haben die falsche Entscheidung getroffen, zu lange festgehalten oder sind in eine Richtung gelaufen, bei der wir irgendwann feststellen mussten, dass sie nicht unsere war. Wir waren neidisch, verletzt, unsicher, feige oder wollten unbedingt gefallen. Und manchmal haben wir etwas mit einer Überzeugung vertreten, bei der wir ein paar Jahre später denken: Was habe ich mir eigentlich dabei gedacht?
Ich übrigens auch. Mehr als einmal.
Trotzdem behandeln wir unser Leben manchmal wie das gute Geschirr, das früher in vielen Haushalten im Schrank stand. Ihr kennt es vielleicht noch: wunderschönes Porzellan, nur für Gäste, Weihnachten oder einen „besonderen Anlass“. Es wurde abgestaubt, bewundert und möglichst selten verwendet, weil schließlich etwas kaputtgehen könnte. Und irgendwann stand dieses wunderschöne Geschirr zwanzig Jahre unversehrt im Schrank und hatte seinen eigentlichen Zweck ziemlich erfolgreich verfehlt.
Manchmal glaube ich, wir machen mit uns selbst genau dasselbe.
Wir wollen bloß keinen Fehler machen, nicht unangenehm auffallen, nicht zu emotional, zu direkt, zu laut oder zu viel sein. Gleichzeitig dürfen wir natürlich auch nicht zu leise, zu zurückhaltend oder zu wenig sichtbar sein.
Wir versuchen, die richtige Mischung aus authentisch, professionell, sympathisch, kompetent und souverän hinzubekommen und merken irgendwann gar nicht mehr, wie viel Energie wir dafür verwenden, einen bestimmten Eindruck zu erzeugen.
Nur wer lebt, bekommt Kratzer.
Wer Verantwortung übernimmt, wird irgendwann falsch entscheiden. Wer liebt, kann verletzt werden. Wer sichtbar wird, wird kritisiert. Wer etwas ausprobiert, kann scheitern. Wer eine Meinung hat, wird Menschen finden, die diese Meinung nicht teilen. Und wer wirklich etwas verändern möchte, wird irgendwann einen Raum betreten, in dem noch nicht alle begeistert applaudieren.
Die Alternative wäre, im Schrank zu bleiben. Dort passiert tatsächlich relativ wenig.
Eine kleine Übung:
Was möchtest du an dir noch immer wegpolieren?
Nimm dir einmal fünf Minuten und schreib drei Eigenschaften auf, von denen du irgendwann gelernt hast, dass sie angeblich „zu viel“ oder „zu wenig“ sind. Vielleicht bist du zu laut, zu ungeduldig, zu emotional, zu direkt, zu chaotisch, zu sensibel oder zu impulsiv. Vielleicht hast du jahrelang versucht, genau diese Seiten von dir kleiner zu machen, weil sie nicht in dein Bild davon gepasst haben, wie man als Führungskraft, Unternehmerin, Mitarbeiter oder einfach als erwachsener Mensch sein sollte.
Und dann stell dir bei jeder dieser Eigenschaften eine zweite Frage: In welcher Situation ist genau diese Eigenschaft eine meiner größten Stärken?
Ich bin zum Beispiel kein Mensch, der stundenlang still auf einem Meditationskissen sitzt und danach beseelt über die Vergänglichkeit des Seins spricht. Ich habe eher Hummeln im Hintern.
Lange dachte ich, ich müsste ruhiger werden, bis ich irgendwann verstanden habe, dass ich zwar Ruhe brauche, aber deshalb noch lange kein ruhiger Mensch werden muss. Das ist ein Unterschied.
Denn genau diese Energie, die manchmal anstrengend sein kann, bringt mich auch dazu, Dinge anzustoßen, auszuprobieren, Menschen zusammenzubringen, auf Bühnen zu gehen und Fragen zu stellen, bei denen andere vielleicht für einen kurzen Moment denken: Hat sie das jetzt wirklich gefragt?
Ja. Hat sie.
Meiner Meinung nach geht es also gar nicht darum, unsere Ecken loszuwerden, sondern zu verstehen, wann sie uns im Weg stehen und wann genau dort eine unserer größten Stärken liegt.
Perfektion beeindruckt. Charakter verbindet....
Wir verwechseln diese beiden Dinge gerne. Natürlich kann mich ein perfekter Lebenslauf beeindrucken, genauso wie ein souveräner Auftritt, eine makellose Präsentation oder ein Unternehmen, bei dem vom Logo bis zum letzten Satz auf der Website alles perfekt aufeinander abgestimmt ist. Aber beeindruckt zu sein bedeutet noch lange nicht, jemandem zu vertrauen oder eine Beziehung aufzubauen.
Beziehung entsteht an einer anderen Stelle. Sie entsteht dort, wo ich einen Menschen spüre, wo jemand Authentizität lebt, sich festlegt und gleichzeitig in der Lage ist, die eigene Meinung zu hinterfragen. Dort, wo jemand sagen kann: „Ich weiß es nicht“, „Ich brauche Hilfe“, „Ich habe meine Meinung geändert“ oder, jetzt wird es im Business wirklich revolutionär, „Das war mein Fehler.“
Wann hast du diesen Satz zuletzt im beruflichen Kontext ausgesprochen, ohne unmittelbar ein „aber“ dahinterzuschieben?
„Das war mein Fehler.“
Punkt.
Nicht: „Das war mein Fehler, aber die Informationen waren damals nicht vollständig.“ Nicht: „Das war mein Fehler, wobei man fairerweise sagen muss, dass …“
Einfach: „Das war mein Fehler.“
Das „Aber“ wegzulassen ist für mich übrigens fortgeschrittenes Leadership-Yoga. Es braucht nämlich erstaunlich viel innere Sicherheit, nicht sofort eine Erklärung hinterherzuschieben, die das eigene Bild wieder ein bisschen gerade rückt.
Genau das ist für mich Charakter: nicht unfehlbar zu sein, sondern mit der eigenen Fehlbarkeit umgehen zu können.
Unternehmen haben übrigens
dieselbe Angst vor Kratzern
Deshalb sind Unternehmenswebsites manchmal faszinierend ähnlich. Alle sind menschlich, mutig und innovativ, alle hören zu, alle stellen ihre Kund ins Zentrum und auf den Bildern sitzen Menschen in hellen Räumen gemeinsam vor einem Laptop und haben dabei eine Freude, die ich in dieser Intensität vor einem Excel-Sheet persönlich noch selten erlebt habe.
Mich interessiert deshalb weniger, was ein Unternehmen über sich sagt, sondern was passiert, wenn etwas nicht funktioniert.
- Was passiert mit der Kundin, deren Problem in keiner Dropdown-Liste vorkommt?
- Was passiert mit dem Mitarbeiter, der sagt, dass ein Prozess keinen Sinn ergibt?
- Was passiert, wenn eine Führungskraft einen Fehler macht oder wenn eine wirklich menschliche Lösung plötzlich länger dauert, teurer ist oder nicht in die vorgesehenen Kennzahlen passt?
Denn Charakter zeigt sich nicht im Leitbild. Charakter zeigt sich in der Ausnahme.
Genau dort entscheidet sich, ob Werte tatsächlich Werte sind oder gut formulierte Wanddekoration.
Und genau deshalb finde ich auch die aktuelle Diskussion rund um KI so spannend. Nicht, weil ich glaube, dass Technologie den Menschen überflüssig macht, sondern weil sie uns zwingt, viel genauer hinzuschauen, wofür wir Menschen eigentlich brauchen.
KI kann Standard immer besser. Sie kann analysieren, strukturieren, formulieren, sortieren und Prozesse beschleunigen, und ich finde, wir sollten sie genau dort auch nutzen.
Wenn Technologie Routine besser erledigen kann, müssen wir Menschen nicht krampfhaft daran festhalten.
Spannend wird es dort, wo Standard nicht mehr reicht.
Der Mensch ist für mich die Ausnahmefähigkeit einer Organisation.
Er kann wahrnehmen, dass eine Situation anders ist als vorgesehen. Er kann Kontext verstehen, Verantwortung übernehmen, abwägen und eine Entscheidung treffen, die vielleicht in keinem Prozesshandbuch steht. Zumindest könnte er das, wenn wir ihm die Möglichkeit dazu geben.
Denn Empathie ohne Handlungsspielraum ist am Ende auch nur sehr höflich formulierte Ohnmacht.
Ein Mitarbeiter kann meinen Ärger noch so gut verstehen; wenn er nichts entscheiden darf, hilft mir sein Mitgefühl irgendwann auch nicht mehr weiter.
Eine Übung für Unternehmen
Nehmt eure Unternehmenswerte und streicht für einen Moment euren Firmennamen darüber. Dann fragt euch ganz nüchtern:
Könnten diese Begriffe genauso gut auf der Website von fünf unserer Mitbewerber stehen?
Wenn die Antwort Ja lautet, wird es interessant.
Nehmt anschließend jeden Wert einzeln und beendet den Satz: „Dieser Wert kostet uns etwas, wenn …“
Kundenzentrierung wird dann interessant, wenn die beste Lösung für die Kund:innen nicht die bequemste für das Unternehmen ist. Vertrauen zeigt sich, wenn jemand tatsächlich einen Fehler gemacht hat. Mut wird relevant, wenn nicht alle zustimmen. Menschlichkeit bekommt Bedeutung, wenn sie Zeit, Geld oder Effizienz kostet.
Ein Wert, der nur gilt, solange er bequem ist, ist kein besonders aussagekräftiger Wert.
Wie viel Energie verwendest du eigentlich darauf, richtig zu wirken?
Ich glaube, diese Frage sollten wir uns öfter stellen. Wie viel von dem, was wir täglich sagen, posten, anziehen, verschweigen oder entscheiden, entsteht tatsächlich aus uns heraus und wie viel davon dient dazu, einen bestimmten Eindruck zu erzeugen?
Natürlich brauchen wir soziale Antennen. Ich plädiere nicht dafür, jeden ungefilterten Gedanken auszusprechen. Manche Gedanken dürfen sehr gerne dort bleiben, wo sie entstanden sind.
Aber zwischen Selbstreflexion und Selbstzensur liegt ein ziemlich großer Unterschied.
Wir schleifen nur manchmal so lange an unseren Ecken, bis wir hervorragend kompatibel geworden sind, aber kaum noch erkennbar. Dann sagen wir Dinge, die richtig klingen, verwenden Wörter, die gerade dazugehören, und zeigen eine Version von uns, gegen die niemand etwas einwenden kann. Nur erinnert sich möglicherweise auch niemand daran.
Deshalb mag ich inzwischen eine andere Frage viel lieber als „Was macht mich einzigartig?“
Was habe ich mir eigentlich abgewöhnt, weil ich irgendwann dachte, dass es nicht dazugehört?
Wo bist du leiser geworden, obwohl du eigentlich etwas zu sagen hättest? Wo glatter, weil deine Meinung unbequem sein könnte? Wo verwendest du Worte, die professionell klingen, aber gar nicht deine sind? Und bei welchen Menschen oder in welchen Räumen merkst du, dass du plötzlich eine Version von dir spielst, die möglichst wenig Angriffsfläche bietet?
Probier einen Tag lang etwas aus
Beobachte dich für einen einzigen Tag und achte darauf, wann du etwas sagst oder tust, weil du möchtest, dass andere einen bestimmten Eindruck von dir bekommen.
Im Meeting, beim Mittagessen, auf LinkedIn, im Gespräch mit deiner Führungskraft oder meinetwegen auch beim Date.
Und am Abend stell dir eine einzige Frage:
Wie viel Energie habe ich heute darauf verwendet, richtig zu wirken und wie viel darauf, wirklich da zu sein?
Ich finde diese Frage selbst immer wieder unangenehm.
Vielleicht ist das der Grund, warum ich sie mag.
Es könnte sein, dass wir gar nicht einzigartiger werden müssen. Vielleicht brauchen wir nicht noch mehr Positionierung, Personal Branding, Selbstoptimierung und perfekte Geschichten darüber, wer wir sind.
Wir dürfen einfach weniger von dem wegpolieren, was längst da ist.
Unsere Umwege, Widersprüche, Kratzer, unseren Humor, unsere Meinung, unsere Fehler und diese kleinen Eigenheiten, die in keinem Kompetenzmodell vorkommen und trotzdem sehr viel darüber erzählen, wer wir sind.
Deshalb möchte ich dir zum Schluss nicht die Frage stellen, was dein USP ist. Ich möchte dir drei andere dalassen:
- Was würden Menschen über dich erzählen, wenn du nicht im Raum bist?
- Was bleibt von dir übrig, wenn du niemandem etwas beweisen musst?
- Würdest du dich selbst wählen ?
Unsere Einzigartigkeit ist längst da, unter all dem Lack, den Erwartungen und den Vorstellungen davon, wie wir sein sollten.
Und es ist an der Zeit, das gute Geschirr aus dem Schrank zu holen.
Das eine oder andere Stück wird dabei vielleicht einen Kratzer bekommen.
Aber ganz ehrlich: Ich nehme ein Leben mit Gebrauchsspuren jederzeit lieber als eines in Originalverpackung.
Foto: CX Digital 2026/ www.callcenterforum.at